Slutt å jakte kvitteringer: slik får byrået inn bilagene i tide, uten gnål

Spør en hvilken som helst regnskapsfører om hva som stjeler mest tid i månedsskiftet. Svaret er sjelden bokføringen. Det er jakten: e-posten om de tre kvitteringene fra mars, purringen på purringen og telefonsamtalen som ender med "jeg sender dem i kveld, lover". Bransjetall og våre egne målinger peker i samme retning: 5 til 10 timer per konsulent hver måned går med til å få inn bilag som kunden allerede har liggende.

Det merkelige er at nesten ingen byråer behandler dette som et prosessproblem. Det blir behandlet som et personlighetsproblem: "kundene våre er håpløse med kvitteringer". Men den samme kunden som aldri svarer på en e-post med emnet "Etterspurte bilag for mars", betaler parkeringen i en app på fire sekunder. Forskjellen er ikke kunden. Det er friksjonen.

Hvorfor kundene ikke svarer

Da vi bygget Redo, gikk vi gjennom hvor jakten på bilag faktisk stopper opp. Det skyldes nesten alltid én av disse fire tingene:

• Oppgaven er for stor."Send alle kvitteringene for mars" krever at kunden setter seg ned, leter og sorterer. Det blir en søndagsoppgave, og søndagsoppgaver blir utsatt.
• Svaret krever innlogging. Hver portal med konto og passord mister en stor del av mottakerne før de i det hele tatt har sett spørsmålet. Glemt passord er stedet der bilagsjakten dør.
• Feil person får spørsmålet. E-posten om økonomi går til eieren, men kortet ligger i lommen til prosjektlederen. Spørsmålet sendes rundt internt og forsvinner.
• Det samme spørsmålet stilles om igjen.Kunden har svart "representasjon" på Spotify-trekket elleve måneder på rad. Det tolvte spørsmålet lærer kunden å ignorere byrået.

Fem prinsipper som får inn bilagene

1. Én ting om gangen, med hele sammenhengen

Spør aldri "kan du sende det som mangler". Spør "Obs BYGG, 899 NOK den 3. juni, hva gjaldt dette?". Når spørsmålet inneholder hele sammenhengen, kan kunden svare fra bussen uten å åpne nettbanken for å forstå hva dere mener.

2. Null friksjon i svaret

Svaret skal ta under ett minutt: ett trykk på et forslag, et bilde av kvitteringen eller noen innleste ord. Ingen konto, ingen app, ikke noe passord. Lenken i e-posten er hele innloggingen.

3. Bruk en trapp i stedet for mas

Den første purringen er vennlig, den andre er tydeligere, den tredje er den siste. Deretter tar et menneske over. Kunder aksepterer en trapp de forstår, men mister respekten for et system som sender den samme e-posten for alltid. La også kunden velge "minn meg på det om tre dager". Det er forskjellen på service og inkassofølelse.

4. Riktig spørsmål til riktig person

Spørsmål om kvitteringer går til den som har kortet, spørsmål om økonomi til den som eier tallene, og kopi til den som vil følge med. Det er én liten styringsdetalj, men den halverer antallet spørsmål som sendes videre.

5. Slutt å stille spørsmål dere allerede kjenner svaret på

Har kunden svart det samme to ganger for samme leverandør, er det ikke lenger et spørsmål, men en regel. La systemet foreslå regelen, la en regnskapsfører godkjenne den, og la kunden slippe. Hvert unødvendige spørsmål som fjernes, øker svarprosenten på spørsmålene som står igjen.

Hva det betyr i praksis

Dere kommer langt med disiplin og maler i verktøyene dere allerede bruker. Men de fem prinsippene beskriver i praksis det Redo gjør automatisk: banktransaksjonene avgjør hva som faktisk mangler, hvert spørsmål blir et kort med svar med ett trykk på en kundeside uten konto, purretrappen sender i deres tone, og autopiloten fjerner de tilbakevendende spørsmålene. Regnskapsføreren ser bare det som krever en menneskelig beslutning.

Enten dere bygger prosessen selv eller lar oss gjøre det: slutt å behandle bilagsjakten som et kundeproblem. Det er et friksjonsproblem, og friksjon kan bygges bort.